浅谈如何提升汽车美容店的专业形象

以车汇友

《浅谈如何提升汽车美容店的专业形象》

一：体现户外专业形象

1：把商店预设的定位写在“门头”上广而告之，让车主知道“我大概是做什么的”。

　　　　店铺名称是反映定位的最好方式之一，车主一看就知道这个店是大概做什么的了。路人一看是“××汽车美容店”，就不会想到这里来吃饭。例如：

　　　　××汽车美容装饰专业店

　　　　××汽车音响改装店

　　　　××汽车用品超市

　　　　××汽车贴膜中心

　　　　××汽车快修中心

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2：把自己的服务项目写在“门头”或“门柱”上，让车主知道“我具体是做什么的”。

　　　　 一个车主发生了轮胎爆胎，想要补胎，但这个店只有洗车、汽车美容、汽车装饰、个性改装、精品超市几个项目，没有补胎的项目，就会到其他店看看。

3：把ISO认证写在“门头”上，让车主知道“我做得怎么样”。

　　　ISO认证是一个质量方面的专业形象标志，车主一看就知道这个店的活做得怎么样了。

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4：在“门头”上方，安装“立体、晚上发光”的灯，让车主晚上看到。

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                 5：大门入口处安装摄像头，可以马上识别出不同的客户。

　　　　  通过拍下汽车牌照，摄像头可马上识别出老客户和已经预约的客户到了，店里的有关服务人员，可以马上做出应对措施。并且电脑里会显示出老客户的一些信息，当接待人员说出老客户的过去信息时，会让老客户感到惊喜！

　二、体现店面内部的专业形象

　1.在服务台的上方或旁边挂上相关ZJ。

　　　　例如：《营业执照》、《税务证》、《特种作业许可证》、《生产厂家授权书》，技师的照片、技师的技术证书、技师的简介等。车主进来一看，就知道这个店非常合法、正规、有专业的技师，可以把自己的爱车交给这个店了。

　

　　　　最好能像许多医院把医生的照片、职称、主治等贴在墙上，患者一看就知道这个医院是正规、专业的医院，可以把自己交给这家医院了。

　　　　其实，汽车美容快修店就是汽车的“医院”。

     

2：在接待室的墙面上应悬挂“汽车美容项目与标准收费牌”。

　　　　明码标价，可以让车主心里有数，打消顾虑。

         

3：设置“透明车间”，让车主始终能够关注着自己的爱车。

　　　　这样，既能让车主放心，又能增加操作的透明度，让车主了解自已的汽车是怎样由旧变新的。

4：墙面装修要选择防水防腐的材料，墙壁以白色为基调。

5：地板不能太光滑；地板有排水沟的一边可低一点以便排水；操作间进出的台阶应做斜板，斜板的宽度、斜度应与店面相宜，斜板太小会影响店容并且不方便车辆的进出。

6：房顶以铝合金框架加较轻的板材为宜，并悬挂宣传品牌的彩旗。

7：.排水系统要好，店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。

8：水龙头的安装位置应靠墙角，可以在不同的方位多装1～2个水龙头。应安排一个放洗衣机专用的水龙头，用于每天清洗毛巾、浴巾等擦抺布具。

9：操作间可以安装“桶灯”，看起来专业、高档，用起来聚光。

10：插座一定要使用防水型的，插座的高度离地面在30～50厘米。

11：办公室墙上要悬挂各个岗位的职责说明。

12：供电线路应离地面一米以上，以确保安全。

13：卫生间面积应大一些，装修高档一些，一定要保持干净、无异味。

14：每个洗车工位都要安装洗车机。否则，将导致洗车工位闲置、工位使用效率低。

15：对VIP客户要配备专用毛巾，可使VIP客户感受到一种优越感。

16：产品尽可能都贴上防伪标识（可到商业防伪公司购买），可以使客户感到产品的正规性。

17：如果项目需要，可购买进口超声波电脑底盘检测仪、漆面干磨机等设备，可以使客户感觉这个店特别高档、专业。

18：如果有汽车音响改装项目，应设置专门的音响试音柜。

19：如果有贴膜项目，应有“无尘车间”和专门的裁膜台。

20：养护维修车间与钣金喷漆车间一定要分开，可以提高施工效率，保障施工安全。

21：装饰美容工位一定要独立，不能把大部分的面积都用于精品卖场与维修。

22：精品卖场货架上一定要摆满精品，不要空闲。否则，一方面导致资源浪费，另一方面会让客户感觉这个店营业状况不佳。

   

三、如何体现店面人员的专业形象

　　　　一般而言，要求所有员工都要统一着装，回答问题都要统一口径，对待客户要热情、礼貌等，这是对全体员工基本的要求。

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　　　　在员工之中，最能够代表店面人员专业形象的是导购员，每个汽车美容快修店都应有至少1名导购员。导购员最好是20～25岁的年轻、漂亮的女性，性格温和，语言流利，举止大方，面带微笑，尤其是在接待客户方面，要具备下列的知识、能力与技巧。

　　　　1.导购员要记住本店的基本情况

　　　　主要包括：本店的发展历程、规模、实力、未来的发展规划、经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价，以及老板的籍贯、经历与荣誉等。

　　　　2.导购员要记住本店的各种产品

　　　　      包括产品名称、适用的车型、使用方法、使用周期、零售价格等知识。导购员要相信本店的产品是最好的，是能够为客户带来好处的产品，是值得客户购买的产品，从而增强说服客户的自信心。

　　　　3.导购员根据客户类型采取不同的接待方式

　　　　      客户大致有三种类型：已决定要买产品的客户、未决定买产品的客户和随意浏览的客户。

　　　　（1）如何接待已决定要买产品的客户。当客户自己拿起产品，或导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类客户时，导购员一般不必对产品进行详细介绍，除非客户提出要求。

　　　　（2）如何接待未决定要买产品的客户。这类客户担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。在这种情况下，导购员要帮助他们做出选择。

　　　　首先询问：“先生，您的车是什么车型？买了几年了？希望达到什么目的？”

　　　　然后推荐：相应的产品及服务，介绍能够给客户带来的好处。

　　　　最后回答：客户的有关问题，促成销售成功

　　　　（3）如何接待随意浏览的客户。这种客户常说的一句话是：“我只是随便看看。”这样的客户或者不要求导购员提供什么服务，或者怕导购员纠缠。

　　　　  导购员不要问“您想买什么”，而要热情地招呼他们：“好的，先生，您看一下自己喜欢的精品，我是本柜的小李，您有什么需要，请随时喊我！”使他们有宾至如归的感觉，找准机会攀谈一下。

　　　　4.导购员常用的销售话术与技巧

　　　　（1）如何同时接待多个客户。要重点接待第一位客户，同时分发宣传品给第二位客户，抽空回答第三位客户的提问或提供一些帮助。

　    　（2）如何寻找接近客户的最佳时机。最佳时机主要有：当客户长时间凝视某一产品时；当客户注视并触摸产品时；当客户注视产品一段时间，把头抬起来时；当客户突然停下脚步时；当客户目光与导购员目光相碰时；当客户与朋友谈论某一产品时；当客户寻求导购员帮助时。此时，导购员可主动与客户接近。

　　　　（3）如何找话题与客户接近。

　　　　     第一种话题：“先生，您很有眼光，这款汽车座垫，风格确实很独特！”（采用赞美的方式接近客户）

　　　　     第二种话题：“先生，我们这款雨刮现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。”（单刀直入，开门见山）

　　　　     第三种话题：“先生，您好，这款是我们刚刚进的汽车香水，香味特别，与众不同，我帮您打开闻闻！”（突出产品的特点）

　　　   　第四种话题：“先生，您好！这款是今年最流行的抱枕款式，不但款式新颖，而且它的海绵还特别，这边请！我为您详细介绍一下。”（突出新款的特别之处）

　　　     第五种话题：“先生，您眼光真好，这种汽车脚垫是专车专用的，非常适合您    的车型，要不试一试？”。（突出专车专用）

　　　   　导购员不要过分热情，硬性推销；也不要突然出现，惊扰了客户。

　　　　（4）如何揣摩客户的需求和喜好。一方面可看客户的表情，另一方面可说：“您对这产品感兴趣，是吗？”“这个款式最近非常流行，您看怎么样？”“您是准备自己用，还是准备送人？”“您以前用过这种产品吗？觉得怎么样？”

　　　　    导购员切忌以貌取人，不要打断客户的谈话。

　　　　（5）如何介绍产品。导购员要介绍产品的特性、优点及带来的好处；可展示产品，并附上说明书加以引证；让客户了解产品的使用情形，示范一下并解释使用的方法，必要时鼓励客户试用一下产品等。

　　　　（6）如何用事实说话。在面对客户对产品表示怀疑时，不能简单地介绍产品的功效，要用事实说话。可领客户到车间观看有关的操作，如封釉、镀膜、贴膜、改装、喷漆、钣金等。同时要暗示，如“镀膜是不是车身很亮，而且光彩照人！”

　　　　（7）如何介绍价格。可说：“才128元”，“才188元”，“顶多××钱”，“其实并没多花钱”，“一次打蜡才98元，可以保持一个月。”

　　　    　 在导购员与客户的交谈中，将自己的产品与竞争产品结合在一起分析出优劣，能够吸引客户购买。

　　　　（8）如何处理异议。

　　　　  首先说：“我很同意您的观点！”“我原来也这么理解。”

　　　  　然后说：“虽然······但是······”，不厌其烦地耐心解释。

　　　　  最后说：“有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。”

　　　  　导购员切忌与客户争执，也不能让客户难堪，更不能强迫客户接受自己的观点。

　　　　（9）如何促使尽快成交。

　　　  　成交信号如下：当客户不再提问而进行思考时；当话题集中在某种产品时；当客户不断点头对导购员的话表示同意时；当客户开始注意价钱时；当客户反复询问一个问题时；当客户与朋友商议时等。

　　　  　导购员促进成交的技巧如下：

　　　　  不要再给客户介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；

　　　　  进一步强调产品所带给客户的好处；

　　　　  强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使客户做决定；

　　　　  强调机会不多，可说：“这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。”

　　　　  强调产品库存不多，如“这种产品很好销，今天不买，就要等下一批货了。”

　　　　  直接建议客户购买，可说：“这种产品能给您这么多好处，我看您应该买！”

　　　　假定已成交，给客户开售货单；

　　　　假定已成交，请客户选产品，可说：“您看您是要这套座垫，还是要那套座垫？”

　　    导购员应大胆提出成交要求，但切忌表示不耐烦。

　　　　（10）附加推销。在客户完成购物后，导购员可推荐相关的产品，引导客户进一步消费。可说：“谢谢您，您可以再看看其他产品，是否有合适您用的。”“您再买个防滑垫，搭配您刚才买的那瓶香水，放置在仪表台上就不滑动了！”“您车里买了瓶香水，是不是也给您父母或者好朋友的车里也带上一瓶呢？”等。

　　　　如果客户不立即购买相关产品，也可令客户留下良好的专业服务印象。

　　　　（11）安排付款。

　　　　 客户决定购买后，希望付款过程简单快捷、钱货无误。导购员可说：

　　　　“谢谢，一共888元，请到收银台付款，我给您拿着脚垫。”

　　　　“先生，请您把车打开，您看好，这一套脚垫是新的，我把它铺到您车里，好吗？”

　　　　（12）礼貌送客。

　　　　当客户即将离开时，导购员可说：“谢谢！有空请再来，再见！”

　　　　导购员要保持微笑，目送客户远去。如急需招呼其他客户，应向该客户表示歉意。切忌匆忙送客。

--------------完结-----------------