汽车售后服务陷阱较多

谜苏·诗卷

日前公布的河北省消协组织受理投诉信息情况统计显示，2014年第三季度全省共受理消费者投诉2379件，解决2278件，为消费者挽回经济损失2001643.38元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉39件，加倍赔偿金额52381.70元。家用电子类产品投诉突出及汽车售后服务是第三季度投诉情况出现的新特点。

家用电子类投诉高居榜首，通讯类产品投诉占比最大

统计显示，第三季度全省消协组织共受理家用电子类案件735件，其中手机、电脑商品质量和售后服务的投诉也较多，占投诉量的38.23%。

“9月份正值开学季，不少到外地就学的学生要购买手机、电脑等用品，该类产品销售量大，加上有商家在销售产品时模糊概念，以次充好等，导致该类投诉现象增多。”省消协相关负责人说，“手机行业投诉的主要内容是手机质量问题。”他指出，目前，手机生产厂家良莠不齐，一些厂家生产的劣质手机，从外形上看与品牌机相差无几，但质量与售后服务上相差甚远。有的经营者为了牟取经济利益，把二手手机翻新冒充新手机卖给消费者，损害了消费者的合法权益。

服装鞋帽类投诉依然较多，质量方面投诉突出

第三季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉476件，其中质量问题投诉421件，占总量的88.45%。其中，服装类投诉主要集中在做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料洗后串色等问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。

造成这一状况的主要原因，省消协相关负责人分析，一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者，使得购买力增加。二是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理的态度不积极。三是在超市里销售的一些服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。

“在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），有关部门无法进行受理处理，导致消费者难以维护自身的权益。”省消协相关负责人建议，消费者应尽量到品质有保障的商场、超市选购服饰，并在消费时要及时索要发票、三包卡等相关凭证，以便自身合法权益受到侵害时能够作为维权的证据。

汽车及零部件投诉多，售后服务难令人满意

随着购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。第三季度全省消协组织共受理交通工具类投诉145件，其中汽车及零部件投诉59件，环比增长15.69%。

据介绍，消费者反映的主要问题有：一是汽车本身质量不过关，如使用仅一个月就出现电瓶没电的情况，提车3个月就出现自动熄火等质量问题。二是汽车维修服务质量较差，如维修技术不过硬，维修态度马虎，在维修、维护过程中导致汽车损坏，多次送修仍不能排除故障。三是擅自使用质次价廉的汽车配件，如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。

针对汽车投诉反映的上述问题，省消协相关负责人提醒消费者，在汽车修理过程中注意收集、索取保存好相关证据。在保养或者维修车辆时，仔细核对服务项目、配件价格、工时费且保存好维修单据，对于维修服务站提出的一些口头协议，双方最好形成书面协议。最后，在汽车维修之前尽可能请有经验的人，事先对车辆故障进行预先判断，避免掉入一些汽车维修商家的维修陷阱。

生活服务类投诉成为新的热点

据统计，第三季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉123件，环比上升13.89%。在餐饮方面，消费者反映的主要问题是饭店存在不按菜单所标价格收费、加工的菜量变少、拒绝开发票等情况。住宿方面的投诉主要集中在住宿条件与其收费不相符，在住宿过程中发现宾馆服务不到位，例如房间打扫不彻底、消毒工作基本未作、浴室用品不进行更换、无安全警示标志等。

“消费者到消费场所，人身和财产的安全必须得到保障，这是消法赋予经营者的责任。然而，消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是近年来出现的一个热点问题。”省消协相关负责人说，部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，导致消费者的安全权难以得到落实。他建议餐饮、住宿等营业场所的经营者采取有效的安全保障措施，张贴必要的安全警示，加强管理，保障消费者的人身和财产安全。