尼康维修店被指草台班子 经销商叛离

南山不老松

　　尼康“3·15”后显现渠道之困

　　索寒雪

　　在央视曝光尼康D600相机存在质量问题后，尼康的经销商王凯也进入到“脚踩两只船”的阶段，一方面他积极配合尼康的各种危机公关，稳定老顾客情绪。

　　另一方面，他又去偷偷参加了尼康老对手——佳能[微博]的经销商大会。

　　“尼康品牌受到的打击非常大，几年前尼康开始渠道改革，从代理变为直营，现在渠道和售后问题一直是我们经销商的心病。”王凯对《中国经营报》记者说。

　　维修店走形式？

　　“尼康对特约维修店没有监督，只是走了一个形式，显示自己的维修点比较健全。”

　　对于王凯而言，3月16日比“3·15消费者权益日”更加“黑暗”。因为在此半年前，北方区的几位尼康经销商就策划，在3月16日搞一次大型促销，并邀请专业的摄影师和尼康工作人员展开一个规模较高的讲座。

　　时至今日，王凯依旧不愿回首那天的经历，“场地已经租好，活动只能硬着头皮举行。”

　　但是，整个讲座变成了一次尼康工作人员和经销商安抚消费者情绪的会议。

　　因为就在前一天，央视的“3·15”晚会曝光号称高画质、全画幅，价格高达上万元的尼康D600相机拍出的照片却经常出现黑色斑点，经过多次清理和修理后仍然存在问题。面对用户们的质疑，尼康公司再三拒绝退换，并把责任推给了灰尘和雾霾。

　　在尼康的危机公关行动中，尼康很快向记者发布消息，对于D600存在的质量问题，“现在开通了免费资讯热线”。

　　“尼康在日常的销售过程中，就存在着营销不利的问题，现在对品牌损伤特别大。”王凯原本是北方区较大的尼康经销商，但是现在，在他的店面中，尼康产品的比重在日渐缩小，渠道变革和售后问题是主要的导火索。

　　一位中国摄影家协会驻地方的高层管理人员向记者表示，“尼康进入中国比较早，性价比较高，所以系统内使用尼康产品的比例非常高，但是多年以来，尼康的维修一直没有很好地解决。”

　　该人士表示，前几年当地就有一个尼康维修店，但是经常关门，后来只好把相机交给经销商进行维修，具体经销商怎么处理的，也不是很清楚。

　　2010年，尼康开始着手对销售渠道进行变革，逐渐在省会城市授权开设特约维修店，维修困难的事情相对缓解。

　　在尼康的官网中显示，4家售后服务中心(上海、北京、广州、成都)，并在全国29个城市设立了31家特约维修店。与之相比经销商却有332个，也主要集中在省会城市，在省会城市之外，尼康还有大量的三线城市经销商。

　　但是经销商对特约维修店并不满意，“这些售后的技能培训非常少，技术能力有限。”王凯向记者表示，“很多人都是修别的牌子相机的，被临时变成特约维修店了。”

　　记者致电东北地区两个尼康特约维修店，吉林的特约维修店表示，“我们既可以修佳能的相机，也可以修尼康的相机。”

　　另外一个特约维修店只有一个相机修理师傅，“可以修尼康相机，也可以修理富士相机。”

　　实际上，在各个城市的相机销售市场，都存在着各种相机维修店，很多是未经授权的私人维修店。在王凯看来，“尼康的维修店就是这样的人临时搭的‘草台班子’。”

　　“尼康对特约维修店也没有监督，只是走了一个形式，显示自己的维修点比较健全。”王凯认为。

　　消费者陈默也向记者抱怨道，“镜头只是出了一点问题，我不确定是否需要维修，因此我打电话到尼康维修店，对方直接回复，我们这里不提供咨询服务，就挂断了。”

　　尼康在给记者的答复中表示，尼康一直坚持系统化、标准化机制的建立。为了确保特约维修店的售后服务品质，在开业前，尼康要对维修服务人员进行技术、接待及内务方面的培训。

　　经销商叛离

　　从2010年渠道变革开始，经销商对尼康的售后服务产生抱怨，“渠道变了，但是维修售后服务根本就跟不上。”

　　数据显示，尼康2013年在中国市场的销售总额为1180亿日元(约合11.6亿美元)，庞大的销量和艰难的售后形成了鲜明对比，其实都是尼康渠道变革的结果。

　　2010年，尼康开始着手在中国的渠道更新，取消代理商制度，全面推行经销商与总部合作的方式。

　　尼康自1994年在中国展开销售以来，一直采取4大代理商的渠道策略，即经销商通过代理商进货，而不与厂家直接联系。“以前，我们签订的购买协议还是三方协议，即厂商、代理商和经销商协议。”王凯向记者表示。

　　由于2004年之前，外资企业不能直接在中国注册公司，因此，这一代理制模式为尼康曲线进入中国奠定了市场。“我们最先使用的专业相机就是尼康，尼康在专业人士市场中的占有率非常高。”中国摄影家协会人士向记者表示。

　　代理制也为尼康初期的市场开拓节省了大量时间和人力成本，通过代理模式，尼康放权给代理商，利用代理商发展渠道，使得尼康节省了大量渠道推广费用。

　　但是由于大代理商获得了非常大的权限，代理制也为尼康带来了管理上的困扰，同一款产品，每个经销商的价格都不一样。

　　尼康更多的挑战来自于老对手佳能，佳能谨记尼康代理制度的教训，自2005年，佳能进入中国以来，便一直推广扁平化的销售路线，直接和经销商联系，给予经销商一视同仁的待遇。

　　近年来，佳能相机产品销售一直在中国市场保持着第一的位置，而尼康位列第二。

　　尼康的渠道革命选择在2010年，四大代理商被取消，尼康直接去建立自己的渠道。

　　“对于销量位列第二的尼康而言，这并不是一个明智的选择。”一位在中国工作了30年的日本相机销售人士向记者表示，“就像带兵作战，每一个士兵都要你亲自去培训，这样的成本一定会非常高。只有交给手下的四个将军，你才会在最短的时间内健全体系，节省成本。”

　　从2010年渠道变革开始，经销商对尼康的售后服务产生抱怨，“渠道变了，但是维修售后服务根本就跟不上。”

　　此后，不断有经销商“出局为佳”。对尼康有十几年销售感情的王凯，从那个时候起，在柜台上开始摆放其他品牌的产品，终于在2014年，他去广州参加了佳能的经销商大会。

　　“即便是尼康特约维修店也最多只能建设在省会城市，而竞争对手的售后维修已经号称可以‘24小时上门取件’了。”王凯说。