铁路售票员:没人投诉没收假钱就感到幸福

谜苏·诗卷

       在旅客看来，“铁老大”的售票员似乎掌握着某种“大权”，能不能买到票完全取决于售票员的“肯不肯”。售票员对这种观点无奈得很，他们的工作单纯是卖票，并不能决定票的有无。
, X  g, }: O9 h. [
　　售票员工作看似简单机械，但需要的细心与耐心远超乎想象：他们的记性要好，记住当日列车表和晚点车次、时间；听力要好，能听懂带着各种乡音的粤语、普通话和简单英语；还要心算能力好，如果收错钱，不管多收少收，都得罚钱。一个姿势一坐至少4个小时，一说就是一天，不敢多喝水，因为怕要上厕所。所以，据说他们的职业病全出在腰椎、颈椎、喉咙、手指关节上，男性甚至还多肾结石。

& x% I9 r9 i) K, }　　机械动作每天重复无数次 腰椎颈椎喉咙关节全是病

+ ?, a1 y# B+ t) W　　早上八点整，白班组点名会已开始，简单问候后，记者跟访的刘秋珍一言不语，拿起2350元散钱走下楼梯，装了杯水，来到16号窗口。这是老弱病残可以优先购票的窗口。

' c; R9 q( E# r9 {$ |+ j& v5 |　　2001年毕业后，刘秋珍就来到了广州站。那个年代，正是中国铁路的飞速发展时期，“铁老大”地位稳固，刘秋珍和家人为此“笋工”高兴不已，“当时以为是很稳定、悠闲、简单的工作。”
! U: z# T; u# `3 v1 C  J+ }) L* ^
8 j0 `6 b( Z8 q7 U$ U0 g8 s　　然而，售票工作看似简单，但问、收、输、核、做、交，6个规定环节一个都不能少，都不能出错，一个姿势一坐最少4个小时，一说就是一天，即使嗓子干、痒、疼，也不敢多喝水，怕喝水就要上厕所，更怕让旅客等被投诉，“动作机械，每天重复无数次，我们腰椎、颈椎、喉咙、关节全是病，男的还多肾结石。”
) |- j3 |( h( f  Y
　　刘秋珍的“抱怨”说不上夸大，记者跟访这一天，除了补票、改票，她共卖出534张票，票额49617.5元。每卖一张票，她需要说6—10句话(该窗口多老人，每个问题要重复2-3次)，一天下来要说上5000多句话。说几句话后，都要掩嘴或偏向一侧“咳咳”几声，几乎成了从主任到一线售票员的“标准”动作。
8 J% h6 r5 Y0 }$ E4 v: d
　　春运卖票收钱收到手抽筋
6 t. i; I, U" U& l4 v( f# F. L% `/ _
　　每天答问说话说到咬舌头

/ D6 T  n: j8 R  S9 q  H, ]　　12月算是淡季，春运未至，节假日少。在铁路工作20多年的班长曹俊云说春运才是战场，“每天卖票卖到手发软，收钱收到手抽筋，说话说到咬舌头。”

4 [0 b% o, j6 \! C  `! D& y# Y. f　　工作状态下，刘秋珍从询问、查票、验身份证到收钱、打票，最顺利的时候，售出一张票只需5秒钟。但多数时候需要更长时间。10时17分，一操江西口音的中年女子冲到窗口，“拜托，先帮我换票好不好？”“你好，排队好吗？”前排旅客有点躁动和不满。女子带着哭腔：“孩子到九江了，几岁的孩子在等，拜托了。”

　　刘秋珍快速取得了前排旅客的同意后查票，可惜最快的车发车前30分钟已停止售票，“不好意思，改不了。”话语未落，女子眼泪就流下来了，“还有20分钟，怎么就不行呢，孩子在等啊。”

　　干了13年售票工作，这样的场面对刘秋珍来说已司空见惯，但她并不感到麻木，她说，有家回不了、亲人难团聚、事情遭耽误的无力感受，她懂。售票员就像这个庞大系统中一个高消耗的零件，有没有票，规定如何，他们真的做不了主。“‘买’和‘卖’本来是合作关系，但有时会变成对立关系，尤其是春运时，旅客买不到票时，会以为好像是我们把票藏起来了。我也很好奇，那么多票为什么都没有了。”刘秋珍叹了口气，“唉，窗里窗外，都是无奈。”
. r8 ]& X( J$ @" r% S0 B9 w2 O
　　面对情绪激动的乘客要做淡定姐——
* {& y4 O3 u) S9 T* N4 V
9 J$ ]& v% O  Y+ |　　“要发脾气时，迅速想一下发脾气之后的后果”
3 ~& C4 \7 y3 k4 V! Z
2 [+ n0 y0 k2 b" G4 y' P/ o　　售票是个技术活。记性要好，记住当日列车表和晚点车次、时间；要听力好，能听懂带着各种乡音的粤语、普通话和简单英语；还要心算能力好，但如果收错钱，不管多收少收，都要罚钱；收到假钱，不管多少，也要售票员补钱。刘秋珍们说，第二日结账报表下来，只要不用接到班长的电话说，“有旅客投诉你了”、“你收假钱了”、“你的账目不对”，那将会是美好的一天，“这样就会感到幸福和满足了。”

* N% s, D# j# Y8 G+ [" x4 F% [5 a　　每个售票员都有“补钱罚钱”经历，少则几元，多则上千。有十年工作经验的售票员李茵茵还曾被旅客指责偷了他放在窗口的钱，后来看监控才发现，是旅客自己把钱忘在口袋了。

　　迎来送往的车站，是各种情绪的交叉路口，难免会遇到乘客激动的时刻。对此，刘秋珍的秘诀是，要发脾气时，迅速想一下发脾气之后的后果。“换位思考，站在对方角度看自己的行为，不妨自嘲一下‘我怎么像个小孩似的’,实在忍住不就下去喝杯水。”

, i% ~: H. ^3 ?- {7 D0 V$ @　　“现在的旅客随时把手机拿出来，维自己的权，却完全不理你的权，不管对方怎么骂，我们都要骂不还口。”去年通过校园招聘进入广州站工作的小王是90后，自认做不到前辈们的淡定，但除了在午饭时间吐吐苦水外，他说绝不敢在旅客面前摆脸色，“始终是自己的选择，选择了就要接受、忍受。”

% }8 v) B- G+ C0 P& |

大树

都不容易