本帖最后由 新手上路 于 2014-10-13 12:02 编辑
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虽然“汽车三包”对汽车行业的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等各个方面提出了更高要求，汽车厂商也为此做了大量工作，但要达到真正意义上的消费者满意，后期还将有很长的市场考验过程。 统计数据显示，今年上半年，国家质检总局共收到涉及家用汽车的消费者投诉4132起，数量上同比出现小幅下降。另有来自中国消费者协会的统计数据显示，今年上半年，全国消协组织受理家用汽车（含零部件）的投诉12643起，同比增长29.2%。 虽然两个数据的同比表现有所区别，中国消费者协会的统计数据也令人稍感欣慰，但仔细算来，今年上半年，国家质检总局及全国消协共受理消费者投诉案件16775起，其中还未删除可能重复的投诉案件。这个数据相比我国今年上半年962.92万辆的乘用车销售数据而言，可谓冰山一角。 厂商准备充分 在“汽车三包”正式实施之前，汽车厂家已经开始纷纷推出自身的三包举措。如2012年上半年北京汽车先后推出的针对E系列轿车和威旺的企业三包服务承诺，又如去年7月，长安马自达提前开始实施高于国家规定的三包服务政策。去年10月1日，“汽车三包”正式实施后，汽车厂家在执行国家规定的同时，有些也进一步提升了对自己的要求，如去年广州车展上，广汽吉奥针对旗下星朗车型推出了“七天无理由退换车”服务举措。 “汽车三包”本是以维护消费者利益为出发点，但记者调查的结果却显示，与厂商的充分准备状态不同，消费者对“汽车三包”的态度似乎有些淡漠。去年“汽车三包”正式实施前，记者曾针对部分消费者做过调查，当时很多消费者都对“汽车三包”充满了期待，甚至出现了部分持币待购的现象。而今年的调查结果却与去年大相径庭。 车主傅先生于今年6月刚刚购买了一辆新车，当记者问及购车时是否关注过“汽车三包”条款时，他表示并未过多关注，只是依稀记得当时销售顾问说过是参照国家规定执行，而具体条款是什么，一旦出现问题后该如何处理，他都不是特别了解。 采访完傅先生后，记者又致电当时卖车给他的汽车销售商。负责人表示，店内销售所有车型都是严格执行国家“汽车三包”规定的，由于消费者购车时对此并未提及过多问题，所以只是对其进行了简短说明，但如果出现问题，4S店绝不会推卸任何“汽车三包”责任。 在实际调查中，与傅先生有类似情况的消费者并不在少数。一些消费者很诚恳地告诉记者，买车时几乎没有想到“汽车三包”，也许只有到了真正出现无法解决的问题时才会想到。而在去年记者调查的部分一直等到10月1日以后才购车的消费者中，并未涉及“汽车三包”纠纷问题，一年时间过后，大家对“汽车三包”似乎也没有了以前的热情。 投诉数据互掐 日前，国家缺陷产品管理中心主任陈玉忠表示，目前只有7%的消费者在购车时表示了解“汽车三包”，而另外93%的新车购买者对此并不了解。这一席话是有数据佐证的，今年上半年，国家质检总局共收到涉及家用汽车的消费者投诉4132起，数量上同比出现小幅下降。而来自中国消费者协会的数据显示，今年上半年，全国消协组织受理家用汽车(含零部件)的投诉12643起，同比增长29.2%。 可以说，只有7%的新车购买者了解汽车三包法规，这个现状还是很让人意外的。除此之外，“部分4S店工作人员告诉消费者，如果不在指定的4S店进行维修保养，就不属于汽车三包范围之内。这种经销商强制绑定的销售行为，严重损害了汽车三包的意义。”陈玉忠强调。 另外，他认为，虽然各家整车企业都在改进过程中，但是，消费者不了解汽车三包，在自身权益受到侵害时，不懂得利用汽车三包维护自己的利益，不知道该找哪个部门，不知道什么情况下可以退车、换车等。在此情况下，消费者通常采取了不合法的方式去维权。汽车三包主要解决汽车使用过程中的三大问题：修理、更换以及退车，由于汽车的结构特点，大部分故障是可以通过维修解决的，退换车的情况不多。对于消费者来说，要理性认识汽车三包，不能随便提出退换车要求，退换车需要依法执行。 “专家也与厂商有着各种关系，不可能做到很公正。目前看，国内的汽车三包规定实际意义还没有体现出来，全国退车的数量寥寥无几。汽车三包属于规章制度，法律效力不高，由几个部委联合制定推出的话，效果会更好。”有不愿具名的律师表示。 未来需各方努力 厂商应对充分，消费者关注热度减退，一些消费者买车时几乎没有想到“汽车三包”，也许只有到了真正出现无法解决的问题时才会想到。而在去年记者调查的部分一直等到10月1日以后才购车的消费者中，并未涉及“汽车三包”纠纷问题，一年时间过后，大家对“汽车三包”似乎也没有了以前的热情。这样的状况是不是就意味着我国汽车产品质量已显著提升了呢？“汽车三包”也起到了应有的规范作用呢？ 对此，业内专家并不认同。郝庆丰表示，虽然“汽车三包”对汽车行业的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等各个方面提出了更高要求，汽车厂商也为此做了大量工作，但要达到真正意义上的消费者满意，后期还将有很长的市场考验过程。 1982年，美国实施汽车三包法规(即《柠檬法》)之后，汽车厂商为此付出了很大的代价。《柠檬法》出台当年，同期市场回收更换汽车数量大幅上升，汽车厂家蒙受损失，但同时也促使汽车厂家将重点放到了技术革新、质量管理和品牌塑造上，应该说是《柠檬法》倒逼美国汽车产业提升发展，铸就了福特、通用等一系列家喻户晓的世界汽车品牌。 与《柠檬法》相同，“汽车三包”对厂家的生产技术水平提出更高要求。但除此之外，销售环节的质量提升也势在必行。郝庆丰告诉记者，汽车经销商虽然针对“汽车三包”做了准备，但实际上对其了解不深入，目前很多销售顾问在售车时根本不会对消费者进行详尽的“汽车三包”讲解，也没有相应的“汽车三包”凭证。 一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，大部分经销商是不会主动对消费者进行“汽车三包”条款讲解的，这其中的主要原因在于自身利益的维护，经销商在面对厂家时非常弱势，消费者维权意识提升的最直接结果就是经销商疲于在厂家与消费者之间沟通，最终利益受损。他表示，要加强“汽车三包”实施效果，厂家应该更加积极参与进来。 售后国标或解“汽车三包”落地难 在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)实施一周年之时，规范汽车售后服务的另一项相关政策也正在加紧制定之中。 日前，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄透露，“目前售后服务标准体系正在研究制定中，这一标准有望在2015年正式出台。” 9月底，为了规范我国汽车售后服务，贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，交通部、商务部、公安部等相关部门联合出台了 《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》旨在规范汽车售后服务领域的维修板块，汽车售后服务标准则将规范的重点放在服务程序方面。 售后服务国标将出台 正是由于目前我国汽车流通领域存在服务不规范的行为，制约了“汽车三包”效力发挥最大化，也制约了汽车售后服务的发展。 资料显示，2013年中国汽车售后服务市场规模已超过4500亿元，预计2015年将超过7660亿元，但是，售后服务在汽车销售额中所占的比例仍相对较低。在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而在国内，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，约为国外这一比例的三分之一。 在这一现状下，很多汽车服务商难以提供高标准的售后服务。对此，王宗龄介绍，“目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准，规范汽车售后服务领域。这一标准将于今年底之前完成初稿，有望明年正式对外公布。”一位行业协会相关负责人透露，“目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会已经完成了首次沟通，但是这项工作目前还未立项，未来立项并完成制定之后，将以国家质检总局的名义对外正式发布。 ”中国汽车流通协会副会长刁建申则进一步表示，“该标准是一个最低标准，各个（汽车）品牌可以在此基础上根据自己的需要，制定更高的标准。 ”据了解，汽车售后服务标准的制定，并不是我国首次着手规范汽车售后服务市场，推动“汽车三包”政策落实。今年9月，旨在规范售后服务修行板块的《意见》就已经公布。 《意见》指出，为了贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，汽车生产及其授权销售、维修企业（包括进口汽车经营企业）应告知消费者按照使用说明书要求正确使用、维护、修理汽车产品，不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在三包期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。 非中规车“三包”责任险试水 目前的进口车市场上，各种规格的车辆可谓鱼龙混杂。同样一款车可能会有中规版、欧规版、美规版和中东版等等不同的规格。在三包实施一年后，时值国内各行业反垄断调查不断深入和《汽车品牌销售管理办法》加紧修订之际，国家质检总局也酝酿将平行进口车辆纳入汽车三包范畴，以杜绝违反三包规定的事件发生。 来自中国汽车流通协会汽车工作委员会的统计显示，2013年我国非中规车进口量约为8.3万辆。尽管这一数字仅占国内进口车总量的8%，但是进口金额却占进口车总金额的12%。而高居不下的投诉率，也引发了相关部门的高度关注。 “从我们监测的数据来看，近两年消费者对进口改装车(非中规车的一部分)的投诉率居高不下，约为33%左右，投诉的重点主要在售后领域。”日前，在“平行贸易进口车规范发展论坛”上，国家质检总局质量管理司质量处处长巫小波表示。 “未来，对于平行进口模式进口的车辆，对于三包有效期和保修期都将有统一要求，同时统一三包凭证和建全三包服务网络。在后续监管过程中，如果发现经销商没有履行三包相关责任，我们会将其列入黑名单。建立黑名单后，对于经销商经营的3C证书等检验证件，我们会严加检验，并加大执法力度。”巫小波表示。 这或许意味着，以平行进口模式进口的非中规车辆，将成为国内三包责任险的试点领域，而未来信托保险商建立的社会服务体系也将在汽车消费领域逐渐出现。行业协会相关负责人表示，“通过一系列相关政策的出台，不仅将推动 ‘汽车三包’更好地执行，而且这也是规范日渐扩大的售后服务市场的需要。” 【相关新闻】我国汽车后服务业将迈向细分时代 交通运输部、国家发展改革委等10部门日前联合印发《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》，一系列举措剑指4S店等行业垄断顽疾的同时，“鼓励连锁经营”等新提法让中外投资者看到中国偌大汽车后服务市场的潜在商机。 不久前，全球信息服务提供商国际商业机器公司(IBM)携手国内新兴民营汽车专业后服务连锁机构——轮库在北京签署战略合作协议，双方将全面合作在国内打造不同于4S店、以轮胎服务为主的新型汽车后服务连锁业态。 对国内汽车消费者来说，4S店的高大贵且不透明、路边修车店的脏乱差，国内汽车维修业水平的参差不齐，都为汽车后服务市场的细分带来机遇。 北京轮库汽车服务连锁董事长梁子强介绍，从国外发展经验看，汽车售后服务市场通常会经历小店——综合性大店——细分服务等发展阶段。 此次十部门意见明确提出，要充分运用物联网技术，建立汽车维修配件追溯体系，保证配件供应渠道公开、透明，实现汽车维修配件可溯源、可追踪，消费者合法权益受到损害时可追偿、可追责；鼓励发展第三方的汽车维修配件认证机构，强化配件质量和信誉保证；鼓励连锁经营，促进市场结构优化等。 【媒体酷评】别让“汽车三包”成鸡肋 不可否认，“汽车三包”对制造商提升产品质量、经销商提高售后服务质量有一定促进作用，但由于在实施过程中出现的种种问题，使它距离当初设定的目标还有很大差距。很多人认为，“汽车三包”实属“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。缘何历经十年，千呼万唤始出来的法规会处于如此尴尬地位？笔者认为，主要由以下四方面原因造成。 一是法规条款不够细致，操作性不强。诸如非4S店保养车辆能否享受三包、如何界定经销商和厂家的责任、故障原因谁来确认、具体退车流程和标准，以及退车之后所涉及的车辆购置税、消费税、车船税、进口关税等相关税费问题的处理等一系列问题，“汽车三包”都没有作出明确的规定，从而使其在落实过程中备受争议。 二是缺乏独立、公正的第三方鉴定机构。消费者在汽车维权上长期面临的举证难、鉴定难问题，并未得到真正有效的解决。 三是消费者对“汽车三包”不熟悉。由于消费者对条款的理解存在偏差，经销商在其购车时也未给予明确讲解，从而导致维权时纷争不断。 四是监管力度不够。从目前的现状看，即使厂商和经销商不认真执行，也没有任何惩罚和约束机制，这就造成很多厂商对此并不重视，消费者权益自然无法得以保护。
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发表于 2014-10-13 11:49:57
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