如今，双十一的余温似乎还未消散，数以亿计的买家还在沉浸在收货的喜悦中。其实不难发现，总有些“剁手族”表示有点想法。不一定是商品不够好，有时候商品和服务跟自身需求不是那么匹配，投诉、咨询环节对于商家的口碑、长远发展至关重要。
去年，车质网发布了2016年度TOP榜，在82家车企里面，众泰汽车以99.48%投诉回复率高居行业第四名（如下图），并以五星级售后服务体系，收揽“年度十佳售后服务标杆企业”称号。不夸张的说，众泰汽车高品质的服务可谓业界的标杆。
投诉回复率有多重要？ 汽车承载着丰富的生活价值，是上万个零件组成的精密机械，而与此相伴的服务更是繁多，用户和厂家往往是信息不对等，因此用户的咨询、投诉是不可避免的。投诉回复率高，往往代表厂家有解决问题的诚意和态度，有完善的应对机制。自然，消费者的诉求得到反馈，也会加深对品牌的好感度和归属感。
众泰汽车获此殊荣，况且还是力压近百家主流车企，其中包括一些定位较高的合资车企，位居整个行业第四名，的确可喜可贺。我们也能看到，众泰汽车把“匠心品质”不仅贯彻到生产制造、产品质量等层面，售后服务也同步跟上，3.0时代的转型升级、“七级变速”绝非空谈。 上百名客服队伍保驾护航 接近百分百的投诉回复率从何而来？众泰汽车麾下拥有近百名客服人员，当客户拨打众泰汽车400全国客服热线，或者进入微信官方订阅号等24小时服务通道，客服人员就会提供专业、细致、周到的服务和建议。
值得一提的是，众泰汽车的客服成员都是经过严格、系统的培训，对业务均完全熟悉，能够独立的解决常见问题，提供高水平的服务。厂方根据话务量的峰谷期柔性调整安排相应的坐班人数，保证全年365天、一周7*24小时内，客户的咨询都能及时响应。 偶尔的未接通或掉线来电，客户人员也会及时回拨回访，对于当时未能解决问题，客户人员还会记录并反馈给相关责任部门，同时跟踪相关部门和服务站的进度，确保客户权益。
售后服务执行过程中，众泰汽车还会启动标准服务流程和先进的管理机制。众泰汽车建立了提醒预约——接车——制单/派工——维修进行——完工检验/内部交车——交车/结算——回访跟踪等完整的服务闭环。在每个服务流程执行过程中，众泰汽车还会监督考核，确保服务效率和服务质量。 科学的管理机制决定服务高品质 对于客户的投诉、咨询、建议，众泰汽车向来“有求必应”，并力求解决得尽善尽美，优化产品全流程质量体系。众泰汽车在服务管理、技术管理、备件管理、客服管理等4个方面着手，快速反馈质量信息，开展市场质量整改，计划、储备和发送备件，把五星级服务进行到底。
服务完结后，众泰汽车还会通过400客服，在24小时内对客户进行回访等，进一步提升众泰汽车品牌的客户满意度和口碑。可以说，众泰汽车市场口碑媲美合资，荣获“年度十佳售后服务标杆企业”称号也是实至名归。 应用科学、合理的服务体系，把每一项细节做到极致，不管是研发、生产、还是售后，这是众泰汽车践行“匠心精神”朴素的指导策略。3.0时代，众泰汽车还将提升整体服务水准，和“智美中国车”一道，为消费者提供真正的品质派用车生活，做有格调、令人尊敬的大国品牌。 |
