在历时3个月，涉及全国15个城市的20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展服务消费者满意度测评工作之后。11月30日，中国消费者协会正式发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。长安汽车以84.2分的优异成绩，获得自主品牌服务满意度第一名，总体满意度排名第三！超越众多合资及自主品牌车企。
覆盖20个汽车品牌 长安汽车满意度第一 为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要，发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点，了解消费者诉求、提升消费体验，2020年3月至6月，中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌4个、法系品牌1个、自主品牌8个、韩系品牌1个、美系品牌3个、日系品牌3个。除造车新势力外，基本覆盖了目前国内市场上的各大热点品牌，具有很强的代表性。
据悉，本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS（Net Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分。其中，长安汽车4S店服务满意度在自主品牌中排名最高。 坚定推进“一号工程” 彻底落实“五大承诺” 通过调查显示，消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是许多4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。所以汽车企业如何强化响应及时性，提高解决效率，拓展与消费者沟通渠道，对于服务满意度至关重要。 为了给1900万用户提供有温度的愉悦体验，长安汽车秉承“快捷、直达、精准、互动”服务理念，今年启动了“一号工程——客户服务工程”，同时坚定不移实施“五大承诺”，从服务客户向经营客户转型。
今年以来，长安汽车在客户领域投入超过10亿元，客户服务TOP10问题同比改善78%；打通了客服中心、配送中心、4S店、工厂、供应商，实现全国备件资源透明、共享、快速满足客户备件需求；开展终端培训3800余场，覆盖3.3万人次，确保终端每一名管理人员，销售、售后服务人员，将“客户意识”真正入脑、入心、入行；建立11个微信群，260名首席体验官建言献策、71名公司高管人员在线解答，提炼出21条可研究的服务项目，开展上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务1754万人次，努力为客户提供最快捷、高效的服务。进而实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的3J进阶。
粉丝盛典+知音体验官 经营客户需要创造力 不止更加完善的服务机制出台，更加严格的服务规范落实，长安汽车为践行“以客户为中心”服务理念，还深入洞察客户需求，以客户愉悦为价值核心，先后通过全天候24小时服务、建立会员体系、强化粉丝互动、客户生态圈构建等举措，不断提升客户愉悦体验，与客户一起创造价值、分享价值。10月24日，以“触动每一个你，长安‘饭’粉丝家宴”为主题的长安汽车第五届粉丝盛典盛大举行。来自全球近200名长安FAN走进重庆，和上海、西双版纳、北京、深圳等分会场的长安FAN们与长安汽车董事长朱华荣等高管欢聚一堂，共同度过了温馨、愉悦、欢乐的难忘盛会。
同时，长安汽车还通过招募长安汽车用户，组成知音伙伴体验官团队，推出“知音SuperDay”活动。从2020年北京国际车展，到刚刚落幕的2020广州国际车展上，都少不了知音伙伴体验官的出现。在对长安汽车展台深度探访同时，知音伙伴体验官还结合参观其他品牌展车的体验感受，与长安汽车领导展开座谈交流。通过用户的视角和感受，针对目前的优势与不足，为长安汽车的发展建言献策。让消费者不仅是长安汽车的用户，也是长安汽车的“领导”。在帮助长安汽车发现问题的过程中，发挥出不可替代的重要价值和作用。 接下来，长安汽车还将围绕“核心业务”“核心能力”开展28项作战行动。其中，为了保证第一时间满足客户的维修需求，长安汽车将开展“神兵盘库计划”，派出专业队伍，全面、高频次检查中心库、配送中心、经销商备件库存。并通过“人才提升计划”确保终端中高级维修师配备率达95%，大幅提升一次修复率。同时，企业还将全面开展“渠道升级计划”，2021年，长安及欧尚将新建400家形象店，渠道覆盖率达84%以上，以确保客户享受到全新体验。在金融服务方面长安汽车将会实施“放宽秒批计划”，通过与金融机构合作推动“电子合同+智能识别”技术运用，实现客户贷款放款秒批。此外，长安汽车还将启动服务产品规划和策划工作，打造专业便捷、主动省心、个性惊喜的服务产品。 在强手如林的国内汽车市场上，长安汽车4S店能够脱颖而出，获得自主品牌服务满意度第一名，体现了长安汽车对客户服务工作的高度重视，也验证了从服务客户向经营客户转型的前瞻性。这是长安汽车自我革命，绝情抓服务的成果，更是激励长安汽车不断前进的最好动力。未来，诚信不妥协的长安汽车还将为用户带来更具温度的愉悦体验，推出更多令人满意的服务，为自主品牌树立新的服务标杆。 |
