青银高速清河主线站服务再提升 追求零投诉
2015年是国检年，为进一步提升管理质量和服务水平，迎接国检，河北省高速公路青银管理处在广大干部职工中开展“提升内在素质，提升服务质量，提升外在形象，实现零投诉”活动，清河主线收费站狠抓落实，强管理，精业务，提素质，2015年以来没有接到一起有理投诉，实现了管理服务上的新突破。 清河主线站地处冀鲁交界处，车流量大，自然就人多，事多，将投诉率降为零，在这看似是不可能突破的瓶颈面前，他们把握命门，对症下药，补齐短板，疏通经络，有效建立了避免投诉的免疫系统。http://jt.hebnews.cn/attachement/jpg/site2/20150717/6c626d0159771712f99058.jpg 把脉命门 只有真正了解了司乘的投诉原因，才能采取有效措施来处理问题。清河主线站经过认真分析，他们发现投诉一般集中在站口是否通畅、服务是否优质、特殊情况处理是否及时有效这三大风险点上，因此他们集中精力，找病因、挖病根，寻找“顽症”的诊治之道，狠抓“三大命门”。 第一大命门——安全保畅。高速公路的一大特点就是高速快捷，节省时间，这一点在冀鲁界主线收费站更是非常重要，因此，站口不畅通成为投诉的第一关键点。比如，车辆突然增多，增开车道不及时，反应不灵敏。保畅不及时，堵车堵心，就最容易受到投诉。 第二大命门——文明服务。司乘人员一般会对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧不满而产生的投诉。比如，说话生硬，态度冷淡、情绪化工作，业务不熟练。 第三大命门——站口特殊情况和突发事件。特殊情况和突发事件处置不当是投诉的重点。主要表现在处理不及时、认识不到位、处理方法不对。 对症下药 找准问题是第一步，关键还要看如何解决问题。认识到保畅是减少投诉的重头戏，主线收费站立即行动，对症下药。 做好几件事。为全面保畅，主线收费站全力做好几件事。一是多开车道。主线收费站共11个收费车道，车流量少的时候也要打开8个，车流多时全部打开，整个站口畅通无阻。二是所有备用车道岗亭全部有人员待岗，一旦出现特殊情况，能够在几秒中之内迅速开启。三是出现车流高峰现象，提前疏导，避免堵塞。四是妥善处理特殊情况和突发事件。值班站长、收费班长24小时在岗，是第一时间、快速处理的保障。以保畅大局为重，优先通行，灵活处理是关键。做好重大事件和紧急情况的上报是要诀。 算好几笔账。候向东站长经常给职工们算账。一是思想帐。你来到这里是干什么的，你职责是什么。你得明确自己的职责，保畅是职责，服务更是职责。二是形象账。时刻要注意自己的形象。你代表的不是你一个人，在省界收费站，你就是河北高速，乃至是河北形象的代言人。三是经济账。你若是工作不认真，不仔细，随性而为，造成投诉，不仅会有处罚，还会影响到整个班组，乃至全站。 管好几个人。经过详细调查，大多数人工作数十年来从未被投诉过，投诉人数仅仅在收费队伍的5%，因此，抓好这5%，就如抓住了蛇的七寸，治理起来就容易多了。再细分析，这5%的收费人员有的工作还是非常踏实，大多是性格原因，有的不善言辞，说话生硬，有的脾气急躁。这些问题，都不是一时半会就能纠正过来的。怎么办？就是多谈心，多提醒，多爱护。 现实工作中，他们想出了两个好办法。一是紧盯法。班长多加关注，岗前提醒，岗上班关注，岗下关心，下岗后调录像也是重点调查这些人员的，及时发现问题。二是替换法。发现有问题苗头先将其替换下来。有一次，三班班长王凤朝看到车道有个大车没走，他刚过去，听见收费员着急地说：“告诉你了，不能复称，你没看这么多车吗？怎么复称啊？”平时声音不这么大啊？他感觉不对劲，立即进去，找另外一个收费人员上岗。处理完特殊情况，他给这名收费员谈心，原来是和家人生气，他连忙做好情绪疏导，避免职工带着情绪工作。 强其筋骨 “零投诉不是一个活动，而是作为主线站的一个常态化工作，现在，将来一直都要搞。”副站长白静强说。怎样将活动固化为规矩，形成习惯，将投诉事件彻底杜绝？是清河主线站长期研究的问题。经过摸索，现在职工中已经形成了三种意识，铸就了一道坚实的思想行为防线。 第一，规矩意识。习近平总书记再三强调党员干部做事要有规矩意识。清河主线收费站把规矩意识融入管理中，管理过程中有制度的坚决按照制度执行，不打折扣，坚持一碗水端平，一把尺子量到底，坚持按规矩办事，对事不对人。这样划清了红线，严格奖罚，公平公正，职工们就会养成良好的工作习惯，就不会避免投诉。 “思想工作做到位，措施不到位也不行。要口到，眼到，心到，措施到，才能发挥管理的效果，要让职工有规矩意识，才能起到令行禁止的作用。这就像闯红灯，谁闯就罚谁，这样就形成了规矩。没有规矩不成方圆。一个小小的习惯养成，需要很多时间。所以严格的要求一旦形成了规矩，养成了习惯，就会大大降低投诉率。”清河主线收费站站长候向东有把握地说。 “我刚来的时间也觉得不适应，怎么管的这么严啊，后来看到大家都规规矩矩地这么做，我就习惯了。”新来的职工冯娇娇微笑着说。 第二，学习意识。扎实的业务素质也是避免投诉的重要条件之一。主线站狠练内功。“我们现在特别注重学习，我们不但对济南这边的地名都了如指掌，而且对整个山东的高速走向都能熟练掌握，我们不能对司乘人员说，我们是河北的，请你到山东那边再去问。我觉得那是非常不负责的，也是会引起投诉的。”班长梁鹏说。 有次一个小车司机在服务区因交警查车被堵车，来到站口非常生气地说：“高速堵车半个小时是不是可以免费放行？”面对这样的难题，王凤朝一边表示理解，一边解释，彬彬有礼的解释，有礼有节的回答，让司机心服口服。而这解释的技巧，也是要传帮带教给其他收费人员。 第三，团队意识。一个团队，只有凝聚在一起才会产生力量。有的收费员心态差点，就让心态好的收费员带；有的内务搞不好，大家一起帮，在这样一个互帮互助的，互相提携的团队里，团结向上的团队意识，积极的阳光心态，成为避免投诉的法宝。若想给司机带来微笑，自己就得心有阳光，这在主线已经形成了大家的共识。 “我觉得只要拥有了阳光心态，积极做好本职工作，就会避免投诉。”新来的冯娇娇面对未来非常有信心，这也是清河主线收费站对于追求零投诉，实现服务质量再提升的最美好的期许。就该提高服务质量了 我们那边的高速呢，真是好啊
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