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“不知道，不清楚”“我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了”……以后车主咨询保险机构服务人员得到这样不负责任的回答，就可认定其为违规行为。 13日，大连市保险行业协会在大连保监局的指导下，首次明确了《大连地区车险理赔服务禁语》，并将于3月15日起实施。“车险理赔服务禁语”是指产险公司车险理赔服务人员在客户服务过程中禁止出现的语言表述，诸如“这个问题我们不清楚。要咨询，你打客服电话好了。 ”“谁给你办的保险，你找谁去。 ”“不能换就是不能换，只能维修。 ”这些语言均被列入禁止范畴。
# d# c* L q. u1 g9 u: L 据悉，本次下发的《大连地区车险理赔服务禁语》共分为七节80条，范围涉及理赔接报案、查勘、定损、单证收集、处理投诉等各个服务环节，一些不负责任的敷衍态度将被认定为违规行为。同时，协会还将在禁语的监督落实上下工夫，不定期组织行业各车险理赔柜面的明察暗访，对各公司的执行情况进行量化考核，并将结果与个人和机构年度评优挂钩，从而保证此项行业规范的顺畅、有效执行。; P; o9 B6 f2 g" T7 _! T# H
除了一些敷衍和态度差的话语被禁止以外，销售环节的一些不负责任的夸口也不能说了。比如“我们的产品最全面、最便宜。 ”“一定给你最低价格。 ”这种对客户随意开出的承诺同样属于违规话语。
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发表于 2014-3-20 09:56:35
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